Рассмотрение аппеляций, жалоб

Правила рассмотрения жалоб и апелляций

 

Рассмотрение жалоб и апелляций заявителей, а также разногласий и споров по вопросам, связанным с подтверждением соответствия ОС ЭЭЭЗ АНО ЦС ТЭР осуществляет Комиссия по жалобам и апелляциям.

Эксперты  и специалисты, включаемые в состав Комиссии по решению генерального директора АНО ЦС ТЭР, не должны иметь отношения к рассматриваемым на заседании Комиссии вопросам.  В состав Комиссии могут быть включены по предложению заявителя эксперты из сторонних организаций, за исключением персонала, который оказывал консалтинговые услуги заявителю или работал с ним.

В том случае, если жалоба (апелляция) поступила на деятельность генерального директора, то он не имеет права председательствовать на заседании Комиссии по рассмотрению данной жалобы (апелляции). В этом случае жалоба (апелляция) передается для рассмотрения в орган по аккредитации.   

Жалоба или апелляция на решение ОС направляется в виде письменного заявления, не позднее чем через месяц после соответствующего действия или решения ОС.

Жалоба (апелляция) может быть подана заявителем в произвольной форме, но с указанием:

-наименования заявителя, адреса и контактных данных;

-причин несогласия с решением ОС или предмета жалобы (апелляции), обоснований, ссылок на документы и т.д.;

-предлагаемого решения (при необходимости).

Жалоба должна быть мотивированной, с приложением документов, подтверждающих обоснованность жалобы.

Поступившая жалоба/апелляция в течение трех дней с момента поступления в ОС регистрируется ответственным за ведение реестра, архива и делопроизводства в разделе «Претензии» «Журнала несоответствий и корректирующих действий», рассматривается руководителем ОС на предмет того, имеет ли она отношение к деятельности ОС, за которую ОС несет ответственность, после чего (в случае если имеет отношение) передается на рассмотрение Комиссии по жалобам и апелляциям.

В том случае, если поступившая жалоба/претензия не имеет отношения к деятельности ОС, за которую ОС несет ответственность, то она в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит рассмотрение данной жалобы/апелляции, с уведомлением заявителя, направившего такую жалобу/апелляцию, об их переадресации.

Ответственный за ведение реестра, архива и делопроизводства в срок не более 3 рабочих дней  письменно информирует заявителя о получении от него жалобы/апелляции и направляет информацию о запланированных сроках принятия решения, а также о ходе рассмотрения жалобы/апелляции. Если ранее заявленные сроки рассмотрения жалобы/апелляции нарушаются, заявителя письменно информируют о новых сроках рассмотрения.

При необходимости в ходе рассмотрения жалоб Комиссия по жалобам и апелляциям может затребовать дополнительные документы в целях сбора и проверки всей необходимой для рассмотрения жалобы/апелляции информации.

Если представленных материалов для принятия окончательного решения недостаточно, по решению председателя Комиссии может быть проведен дополнительный анализ (проверка) вопроса с привлечением, при необходимости, независимых экспертов, специалистов представителя заявителя.

Рассмотрение  жалоб и апелляций осуществляется в срок не более 15 дней со дня их регистрации, а жалоб и апелляций, требующих дополнительного изучения и проверки — в срок до одного месяца. В отдельных случаях срок рассмотрения жалобы и апелляции может быть продлен, но не более чем на один месяц. О продлении установленного срока сообщается заявителю.

При обсуждении вопросов присутствуют только члены Комиссии.

Если при принятии решения у членов Комиссии возникли разногласия, окончательное решение принимает председатель. Решение Комиссии заносится в протокол заседания Комиссии.

По результатам рассмотрения жалобы/апелляции ОС при необходимости проводит корректирующие и предупреждающие мероприятия  в сроки, установленные на заседаниях Комиссии по рассмотрению жалобы/апелляции.

Информация о проведении таких корректирующих действий доводится до сведения заявителя в письменном виде за подписью руководителя ОС в электронном виде или заказным письмом с уведомлением в срок не позднее 10 дней с момента их завершения.

После выполнения корректирующих и предупреждающих действий, жалоба (апелляция) закрывается.

Официальный ответ на жалобу (апелляцию), подписанный руководителем ОС и/или генеральным директором АНО ЦС ТЭР, передается заявителю лично либо направляется делопроизводителем АНО ЦС ТЭР заказным письмом в срок не более 5 рабочих дней со дня утверждения протокола заседания Комиссии.

В случае несогласия с ответом и решением Комиссии, заявитель вправе обратиться в судебные органы.

Документы и материалы работы Комиссии по жалобам и апелляциям сохраняются в ОС в течение пяти лет после рассмотрения вопроса с соблюдением требований конфиденциальности информации.